Tener un profile activo en Twitter no convierte a nadie en un experto en Social Media, pero es una gran herramienta para conversaciones, construir comunidades y encontrar las últimas noticias de la industria. Es por esa razón que Hollywood se mudó a Twitter, atletas, políticos, tus competidores y espero que tú también. Sin embargo para el caso de marcas, existe una especie de “arte”, que no tiene reglas determinadas y por lo tanto con esta lista damos a conocer aquellas prácticas que consideramos importante que las marcas sigan en su desempeño en Twitter.

1. Investigación antes de comprometer clientes: En primer lugar debes conocer cómo tus clientes usan Twitter, toma minutos entrar a Twitter Search y averiguar si existen conversaciones sobre tu marca, producto, servicio o industria. Descubre lo que tus consumidores están diciendo sobre ti. Si no encuentras ningún resultado, no hay problema, todavía hay oportunidad para que tanto tú como tu marca establezcan su presencia, alentando conversaciones o iniciándolas.

2. Establece metas organizacionales: No todas las marcas usan Twitter de la misma manera, algunos prefieren utilizar sus cuentas para otorgar servicio al consumidor y resolver sus problemas, mientras que también existen otros que exclusivamente se dedican a vender sus productos. Es importante que tengas claro que es lo que quieres conseguir utilizando Twitter, antes de dedicarle tu tiempo y recursos. Es probable que obtengas mejores resultados si empiezas con una meta clara.

3. Utiliza un perfil personal o uno comercial: Tienes dos opciones, bien puedes utilizar un perfil comercial con el logo de tu compañía, o puedes optar por crear un perfil personal que enlace tu marca personal con tu compañía. Si los empleados de la compañía también utilizan Twitter para promover la empresa en Twitter, deben tener un perfil empresarial que se identifique con la marca o compañía, a través del nombre de usuario (p.e. @Google_Eric) tener un fondo con el logo o incluirla en Bio. Sin importar cuál opción elijas, debe existe runa suerte de balance. Los perfiles comerciales son útiles para ciertas cosas como noticias de industrias, concursos, relaciones con inversionistas, etc. Los perfiles personales son más beneficiosos si tu organización quiere reforzar la micro comunidad de empleados o desea tener una presencia más humana.

4. Refuerza tu credibilidad en Twitter: Para ser una marca exitosa en Twitter, debes tener credibilidad, que no se relaciona necesariamente con el número de seguidores, tweets o retweets que tengas, aunque son factores importantes, es mejor desarrollar una reputación como fuente confiable de información o ser visto como experto sobre un tema en particular. No lograrás obtener esa confianza si sólo te dedicas a promocionar tu producto con mensajes de una sola vía. En vez de eso, sé personal, haz preguntas y atrae a la gente de la comunidad de Twitter naturalmente. Trata de seguir la regla 80/20, 80% de los tweets son conversacionales y personales y 20% son sobre la compañía que tienes o en la que trabajas.

5. Rastrea medidas y tendencias de conversaciones: Cualquier empresa grande o pequeña debe invertir en un servicio como Radian6 o Nielsen para llevar rastro de las conversaciones de Twitter, identificar tendencias, medir las respuestas y tener una idea cuantificable de lo que sucede en la web. Unas preguntas que absolutamente debes responder es Cuánto dinero Twitter le ha ahorrado a tu marca, cuántos problemas has resuelto y los contactos que has hecho. Si tu meta es ofrecer servicio al consumidor, es recomendable ver si ha habido alguna baja en el volumen de llamadas al centro de soporte, y si la meta es vender productos vía Twitter, debes medir tus ventas vía este canal.

6. Menos estructura es mejor: Si el uso que le das a Twitter es muy estructurado, puede parecer inhumano y aburrido, al punto que tu comunidad se desanime de seguirte. Trata tus relaciones en Twitter, como tratarías cualquier otra relación. Honestamente, cuánto planeamiento puede hacerse para pasar un rato con los amigos. Tu experiencia en Twitter cambiará y evolucionará con el tiempo, porque la comunidad que te sigue ayudará a formar lo que dices y cómo respondes. Utiliza siempre la regla 80/20 y sé flexible con tu enfoque.

7. Escucha y observa antes de comprometerte: No empieces a tweetear asumiendo que la comunidad de Twitter te va a recibir con los brazos abiertos, es importante que pases tiempo sólo escuchando y observando el comportamiento de quienes están hablando sobre ti o tu compañía, entiendo cómo se comportan los consumidores y ajústate a ello. No tienes que seguir a todos los que te mencionan, porque puede ser irritante, mejor es prepararte para responder @reply, porque inicias una conversación que terminará por hacerlos seguirte y la relación ya crecerá de ahí.

8. Sé auténtico y creíble: La autenticidad es una regla de oro en Social Media, lo sabemos de antemano pero la otra característica importante es la credibilidad, esto quiere decir que debes escuchar, observar, aprender del comportamiento y dinámica de la comunidad. Sólo serás creíble después que hayas generado confianza entre los miembros de tu comunidad. Porque si tweeteas que tu nuevo celular es muy bueno y encaja con tu estilo de vida, tus followers lo creerán y quizás compren uno para ellos, eso es credibilidad.

9. Encuentra, mide y repite: A veces es recomendable, cuando se trata de productos o iniciativas, no esperar mucho tiempo y lanzarlos, seguirlos, medir los resultados y luego repetir el proceso, en vez de esperar mucho tiempo para ejecutar los planes, cuando justamente lo asombroso de la web social es que no es difícil rastrear resultados ya sea en Twitter o en otro canal, asumiendo que estás determinado en lo que tu organización cree. También es muy fácil cambiar el curso si encuentras que tus esfuerzos no funcionan de acuerdo a lo planeado.

10. Sé estratega pero también ejecuta: Sesiones y reuniones de estrategia son constantes en las compañías, lo que está muy bien cuando se trata de lanzar un nuevo producto o una iniciativa corporativa, pero para el uso de Twitter no es un enfoque idóneo. Se pasa mucho tiempo revisando estrategias con poca ejecución, cuando se tienen muchas ideas y poca gente dispuesta a ensuciarse las manos para hacer las cosas, vas a llegar tarde al juego, en el caso de Twitter, tarde a la conversación. Pasando mucho tiempo tratando de pensar la mejor estrategia, puedes perderte de oportunidades invaluables para solucionar problemas, responder preguntas y de crear una afinidad entre marca-clientes, el mantra que debe repetirte en Twitter es: Anda y hazlo. 🙂