Con el apogeo de las redes sociales y social media, el llamado CRM -Customer relationship management- ha evolucionado a un aspecto cada vez más social, que ahora se conoce como CRM Social, el cuál analizaremos a continuación para entender por qué es tan relevante para las empresas y marcas.

El CRM Social sigue siendo sobre CRM pero evolucionado, es decir que continúa siendo un proceso para administrar las relaciones con los clientes de manera eficiente y de manera enfocada en los datos. Sin embargo el CRM Social constituye una estrategia que utiliza la tecnología y diversas herramientas sociales para conseguir compromiso e interacción con los clientes.

Tradicionalmente el CRM consistía en una vía comunicación de un sentido entre una marca y el cliente, sus elementos son funciones basadas en ventas, marketing y soporte, cuyo propósito es mantener satisfecho al cliente con el objetivo de hacer que regrese y siga comprando o contratando servicios.

Para ello utilizaban datos e información obtenida de los clientes, que posteriormente se incorporaban a un sistema de CRM que permitía a la compañía dirigirse a un público objetivo.

El CRM Social implica un cambio muy importante, ya que el cliente deja de ser parte de la relación y se convierte en el punto focal sobre el cual la organización opera, es decir que en vez de utilizar marketing e insistir con mensajes a sus clientes, las marcas ahora conversan y colaboran con los clientes para resolver problemas relacionados a las transacciones.

De esta manera se empodera a los consumidores y se construye mejores relaciones.

Es importante entender que CRM Social no reemplaza al CRM, sino que es una versión evolucionada del mismo, que utiliza herramientas sociales para alcanzar los objetivos.

La imagen anterior nos muestra cuáles han sido los cambios, sin embargo es necesario recordar que actualmente la mayoría de empresas en todo el mundo cuentan con presencia en las redes sociales y que los factores que afectan las decisiones de los consumidores dependen de: Experiencia personal, reputación de la marca y recomendaciones de amigos y familia.

Cuando usuarios de todo el mundo publican en redes sociales las experiencias, valoraciones y recomendaciones las marcas y empresas en general se benefician, siempre y cuando mantengan rastro de todo lo que se publica sobre ellos y manejen alturadamente aquello negativo que se comente.

Finalmente el objetivo principal del CRM Social es convertir a los fanáticos y seguidores de las compañías y marcas en las redes sociales, en clientes y consumidores leales.